信息技术服务管理体系

基本介绍

     自20世界80年代以来，信息技术的重要性在许多行业中快速提升，引发了对软件和IT相关模型、方法和工具的需要。对于越来越多的产品，其开发周期已经由软件的开发周期所决定（如消费性电子行业或在电讯行业中的产品）。基于这个原因，改进软件开发流程的效率和效力变得日益重要。
同时，随着对IT服务管理的关注不断增加，导致了信息技术基础架构库ITIL（Information Technical Infrastructure Library）的产生和广泛应用。ITIL是一套公开，且用于规范资源技术服务管理的架构。在其被各国企业广泛采用后，企业为了对ITIL的导入效益作有效的评估，英国政府商务办公室(OGC)及相关团体，共同制定了以ITIL为核心的国际标准：BS15000，于2000年在IT服务管理论坛（ITSMF）正式发布。BS15000是第一个全球性具体针对IT 服务管理所订定的质量标准，它是以ITIL为基础，结合人员、技术、过程等IT资源所发展出的一套具有共通性与实用性的会整流程和管理方法，旨在有效率的服务组织内部或外在的客户。BS15000已于2005年12月15日通过成为ISO/IEC 20000全球公认的标准，企业可以依此进行跨国界、跨文化及对内、对外的服务管理质量比较和衡量。

标准特点
    GB/T 24405 idt ISO 20000的目的是为任何向内部或外部客户提供IT服务的企业提供一个共同的参考标准。基于服务管理中沟通的重要性，在标准中为服务提供商及其供应商和他们的客户建立一套共同术语。该标准由两个部分组成：
1. GB/T 24405.1 idt ISO 20000-1信息技术 服务管理 第一部分：规范
   这是该GB/T24405的正式规范，它为服务提供方定义了向顾客交付可接受质量的受管理服务的要求。它鼓励采用整合的过程方法，可应用于：
a) 将以其服务进行投标的机构；
b) 要求供应链中的所有服务提供方采用一致的方法的机构；
c) 要确定IT服务管理基准的服务提供方；
d) 独立评估的基础；
e) 需要证明其可提供满足顾客要求的服务的能力的组织；
f) 意欲通过过程的有效应用来监视和提高服务质量，从而改善服务的组织。

2. GB/T 24405.2 idt ISO 20000-2 信息技术 服务管理 第二部分：实践规则
   本标准采用指南和建议的形式，涵盖了服务管理过程的最佳实践。它能使服务提供方理解如何提高交付给顾客的服务质量，无论是内部顾客还是外部顾客。它描述了业界一致认可的信息技术服务管理过程的质量标准，为改进服务无提供了共同的基础，并能为服务管理工具的供方提供使用框架。它宜与GB/T 24405.1结合起来使用，以获得最佳的使用效果。

实施意义
a) 保持服务目标与企业业务目标一致，有效的支持业务战略；
b) 建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率；
c) 有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源；
d) 建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提高客户满意度；
e) 向国际标杆靠拢，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报；
f) 控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本；
g) 灵活应对来自各个利益方的不同要求，增加投资者信心。