信息技术服务管理体系
作者:匿名 来源:本站原创 发布:2016年6月12日 修改:2016年6月12日 所属分类:信息技术服务管理体系认证 访问统计:3018
认证简介 |
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基本介绍
自20世界80年代以来,信息技术的重要性在许多行业中快速提升,引发了对软件和IT相关模型、方法和工具的需要。对于越来越多的产品,其开发周期已经由软件的开发周期所决定(如消费性电子行业或在电讯行业中的产品)。基于这个原因,改进软件开发流程的效率和效力变得日益重要。
同时,随着对IT服务管理的关注不断增加,导致了信息技术基础架构库ITIL(Information Technical Infrastructure Library)的产生和广泛应用。ITIL是一套公开,且用于规范资源技术服务管理的架构。在其被各国企业广泛采用后,企业为了对ITIL的导入效益作有效的评估,英国政府商务办公室(OGC)及相关团体,共同制定了以ITIL为核心的国际标准:BS15000,于2000年在IT服务管理论坛(ITSMF)正式发布。BS15000是第一个全球性具体针对IT 服务管理所订定的质量标准,它是以ITIL为基础,结合人员、技术、过程等IT资源所发展出的一套具有共通性与实用性的会整流程和管理方法,旨在有效率的服务组织内部或外在的客户。BS15000已于2005年12月15日通过成为ISO/IEC 20000全球公认的标准,企业可以依此进行跨国界、跨文化及对内、对外的服务管理质量比较和衡量。
标准特点
GB/T 24405 idt ISO 20000的目的是为任何向内部或外部客户提供IT服务的企业提供一个共同的参考标准。基于服务管理中沟通的重要性,在标准中为服务提供商及其供应商和他们的客户建立一套共同术语。该标准由两个部分组成:
1. GB/T 24405.1 idt ISO 20000-1信息技术 服务管理 第一部分:规范
这是该GB/T24405的正式规范,它为服务提供方定义了向顾客交付可接受质量的受管理服务的要求。它鼓励采用整合的过程方法,可应用于:
a) 将以其服务进行投标的机构;
b) 要求供应链中的所有服务提供方采用一致的方法的机构;
c) 要确定IT服务管理基准的服务提供方;
d) 独立评估的基础;
e) 需要证明其可提供满足顾客要求的服务的能力的组织;
f) 意欲通过过程的有效应用来监视和提高服务质量,从而改善服务的组织。
2. GB/T 24405.2 idt ISO 20000-2 信息技术 服务管理 第二部分:实践规则
本标准采用指南和建议的形式,涵盖了服务管理过程的最佳实践。它能使服务提供方理解如何提高交付给顾客的服务质量,无论是内部顾客还是外部顾客。它描述了业界一致认可的信息技术服务管理过程的质量标准,为改进服务无提供了共同的基础,并能为服务管理工具的供方提供使用框架。它宜与GB/T 24405.1结合起来使用,以获得最佳的使用效果。
实施意义
a) 保持服务目标与企业业务目标一致,有效的支持业务战略;
b) 建立规范的服务流程,提高信息技术服务和运营效率;
c) 有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源;
d) 建立持续改进的服务管理机制,快速应对市场需求,提高客户满意度;
e) 向国际标杆靠拢,增强市场竞争力,提高组织声誉,提升投资回报;
f) 控制IT风险及相关的成本,提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本;
g) 灵活应对来自各个利益方的不同要求,增加投资者信心。
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