教育服务认证

作者：匿名　来源：本站原创　发布：2016年6月12日　修改：2016年6月12日　所属分类：服务认证　访问统计：3155

 一、教育行业的界定：

    世界贸易组织（WTO）将教育定为服务，世界贸易组织（WTO）服务贸易总协定将“教育服务”列入服务贸易范畴。“服务贸易总协定”第十三条规定:“除了由各国政府彻底资助的教学活动均属教育服务范畴。它覆盖基础教育、高等教育、成人继续教育和技术培训，所有WTO成员国均有权参与教育服务竞争”。为此，加入WTO后,教育产业需通过国际质量认证和服务认证参与国际间的竞争。

  

二、国内教育行业的评价

众所周知的教育评估是教育主管部门根据一定的目的和标准，采用科学的态度和方法，对教育工作中的活动、人员、管理和条件的状态与绩效，进行质和量的价值判断。分为合格评估、办学水平评估、选优评估及学校内部评估等形式。其特点是政府行为，也就是说的第二方审核。是强制性认证，价值体现在获取资质或行业许可。它具有权威性，但社会性较差；是一个周期性的过程，3-5年一次 ，评估的对象及重点是教学水平评价。

 

三、国外教育行业评价

    国外也有类似的评估，但更多是协会组织的院校或专业认证，欧盟提出ISO29990-2010《学习服务提供者的基本要求》标准的认证从非正规教育向职业教育和正规教育拓展。目前正向国内的教育行业进行推广。

 

四、教育服务的特性

无形性：在选择教育之前，教育是看不到也无法触及的商品。例如：当我们选择一家教育机构时，并无法完全确知其全部的教学质量、教学条件和师资等。也无法确定学到预期的知识，在学习过程中能否得到预期的正能量等。

不可分割性：服务的特性是“生产”与“消费”同时发生（在学校、老师和学生的接触中产生），无法分割。当我们接受学习服务时，学校和教师所提供的服务，学生是接受者，所以学生与服务提供商的互动关系都会影响服务的结果。不像实体产品，例如矿泉水，生产与消费的时间是分割的。

变异（差异）性：服务的生产与价值传达主要是靠“人”，人就容易受到情绪与身体状况的影响，而无法确保每次都表现出一致的服务水平。因此服务质量依据提供者时间。地点以及服务方式的不同而有差异，所以所谓的变异性就是服务质量水平的变异程度。例如：当接受学习时，可能感受到不同教师的亲切态度，但是也可能同时感受到学习者的影响，影响整体学习服务的质量；或老师某天可能因为他（她）的健康状况或当时的心情而被学生抱怨等。

易消逝性（不易重复）：学习服务因不同时期、生源或其它的客观条件（气氛）的不同，教学是无法被储存以备重复学习使用。例如：课程开始后不论学员的状态如何，都要按计划的进行；但每次相同的课程又不可能完全相同。

    教育服务还具备：继承性、互动性、超前性、创造性等特点 。

 

五、教育服务认证依据

    目前国际和国家教育行业服务认证参照的标准只有ISO29990:2010/GB/T26996：2011《学习服务提供者基本要求》。华余国际标准检验认证有限公司《教育服务认证规则》是依据上述标准、国家教育主管部门的各项规章制度制订的，并经国家认证认可监督管理委员会备案的认证规则。《教育服务认证规则》依据国际和国家教育行业评估通用的七个模块，十几个二级指标和若干个监测点，及中国合格评定国家认可委员会的服务认证要求和不同类型的教育行业认证规定制订的，其重点是对满足不同教育服务特性的查检，内容包括(a) )教学服务管理质量审核。 (b) 教学服务设计审核； (c) 公开的和神秘调查(暗访)两种：既往服务足迹（毕业生）检测(学习成果的感知) ，在校学生调查(学习感知)和新生服务学习需求等 ；  (d)教育服务特性检验或检测(统称测评)。(e)认证机构的其它规定等。

  

六、教育服务认证的意义

1、完成《质量发展纲要(2011-2020)》中对服务质量规定了具体目标及其实现的时间要求；

2、加强教育服务行业的社会监督；

3、规范教育机构的教育管理水平，提高教学质量；

4、建立持续改进的机制，定期不定期地检查学生对教育机构的评价，提高教育机构的教育服务水平；

5、满足学生和社会对教育服务多样化的需求，提升教育机构在国内外教育市场中的竞争能力；

6、持续满足学生合理教育学习的期望和要求，提高教育机构的知名度，树立良好口碑。

 

七、教育行业的ISO9000质量管理体系认证和教育服务认证的含义

1、ISO9000质量管理体系认证起源于制造业,虽适用于各行各业，但缺乏专业性，其主要作用是规范管理，提高内部的质量管理水平，注重体系的建立实施和保持。教育服务认证是基于ISO9000质量管理体系认证的基础上专门针对教育行业的特性进行评价和管理监督，更加的符合教育行业及服务行业的特点，而服务认证要求以体系管理为基础，更注重的是教育服务特性的结果。

2、ISO9000质量管理体系认证更适合于可运输产品，服务认证更适合不可运输产品。而教育机构因管理的特殊性，提供的服务内容包括教育服务（向学生传授知识）和相应的辅助服务（包括生活设施、设备以及良好的学习环境等）。

3、教育服务认证是针对教育行业的独特性而推出的，在注重制度管理的同时更考虑到了服务管理和服务调查与评价，有较强的科学性。它首先要求教育机构具有质量管理体系要求的制度管理体系，科学的教学服务设计规定和达到教育主管部门的评定（办学准入）这标志着服务认证的达标。此达标是教育服务认证的前提（注通过ISO9000质量管理体系认证可免于现场的达标认证）。达标后保持六个月后依据认证机构的行业星级评定要求通过明查和暗访及科学的方式进行服务的星级评定，通过每年一次的监督审核保持或升降星级。